Implementando conteos cíclicos en el almacén

Conteos Cíclicos

La implementación de conteos cíclicos en el almacén es una estrategia que ofrece grandes beneficios para lograr  la exactitud del inventario, proporciona un método que permite dividir la tarea de verificación de inventarios a lo largo del año y de esa manera lograr una mayor eficiencia en el proceso y precisión en los registros de inventario. Con la experiencia y los conocimientos necesarios, las oportunidades de mejora que ofrece la implementación de un programa de conteos cíclicos son determinantes para lograr la exactitud de los inventarios, disminuir los tiempos de búsqueda de productos, reducir los costos operativos y ofrecer un alto nivel de servicio al cliente. Los conteos cíclicos son fáciles de entender. Tienen dos características fundamentales:

  • La verificación de stock ocurre continuamente durante el año, en lugar de hacerlo una vez.
  • Los artículos de inventario de alto valor reciben atención adicional.

El concepto es bastante simple. Los beneficios más importantes se producen como resultado de apartarse lo más posible del modelo de inventario físico anual:

  • Las comprobaciones continuas de inventario permiten una corrección más oportuna de las diferencias, las causas que los ocasionan y problemas subyacentes que conducen a errores de inventario.
  • La interrupción se minimiza porque cada recuento de ciclos individuales tiene una duración mucha más corta.
  • El proceso de verificación de stock se vuelve más preciso y eficiente a medida que se optimiza a través de la mejora continua.

¿Cuál es el efecto neto de adoptar el conteo cíclico? Bueno, como con cualquier iniciativa empresarial, variará de una organización a otra, en nuestra experiencia se pueden lograr indices de exactitud de ubicación de bin del 99%, reducción del inventario de seguridad del 30% al 50% e incrementos en la  eficiencia operacional del 15 al 20%  como resultado de la implementación de un programa de conteos cíclicos y es una de las 5 características más correlacionadas con el desempeño de «el mejor en su clase».

Determinación de la frecuencia de recuento de ciclos

Para decidir qué artículos se cuentan cuándo y con qué frecuencia, el conteo cíclico utiliza un modelo de asignación de grupo basado en el «valor» del artículo. El valor de un artículo se determina no solo por el costo de suministro unitario o su rotación, sino por la combinación de ambos factores, que representan la inversión total en ese artículo durante un período de tiempo determinado.

Un modelo ABC de 3 niveles es el estándar. Inspirándose en el principio de Pareto 80/20, los artículos dentro del 20% superior del costo total de suministro se asignarán al grupo A. El grupo B contendrá el siguiente 60%, mientras que el grupo C incluirá el 20% inferior

Agrupación ABC de elementos en el conteo de ciclos

Las asignaciones de 20% -60% -20% actúan como pautas. Dependiendo de la importancia de su inventario en términos de distribución del valor de los artículos, puede realizar ajustes en los puntos de división.

Estas divisiones grupales ABC no se realizan cómo ejercicio académico. Las asignaciones de grupo determinan la frecuencia con la que los artículos se contarán físicamente y se reconciliarán con los registros en libros.

Frecuencia de recuentos de artículos por grupo en el recuento de ciclos

Un modelo típico de frecuencia de recuento de ciclos podría ser algo así: 6 verificaciones anuales para el grupo A, 2 para el grupo B y 1 para el grupo C. A medida que la precisión del inventario aumenta con el tiempo, la frecuencia de las verificaciones puede disminuirse mientras se mantiene énfasis proporcional en artículos de mayor valor.

Adoptar un enfoque de conteo de ciclo

El enfoque de conteo cíclico ofrece algunas ventajas claras en comparación con el método tradicional de toma de inventario físico de fin de año. Las ventajas solo se incrementan a medida que aumenta la inversión de su organización en inventarios.
El conteos cíclicos también representan una iniciativa de mejora de la gestión de inventario que no requiere una inversión importante en equipos, servicios externos o recursos humanos.
Sin embargo, las empresas que consideren el cambio a un enfoque de conteo cíclico deben tener en cuenta que requerirá:

  • Un cambio en la asignación de recursos para la verificación de stock de un evento de fin de año singular a un proceso regular.
  • El nombramiento de un líder de procesos y la capacitación de los empleados para ejecutar la táctica.
  • Planificación cuidadosa para establecer protocolos de programación, seguimiento de precisión, proceso de ajuste e informes de gestión.
  • Un sistema de gestión de inventarios o almacén capaz de soportar el enfoque de conteo cíclico.

¿Qué tan exactos son los registros de inventario? Es una pregunta que probablemente te has hecho en más de una ocasión.
También es la pregunta respondida por un estudio realizado en 2011 por la Universidad de Chicago. Su investigación encontró que un enorme 65% de los 370,000 registros de inventario que estudiaron en 37 tiendas minoristas diferentes contenían errores.
No se requieren números extremos para hacer justificación del costo del recuento del ciclo de inventario, pero la presencia de los mismos no lo perjudica.

Los secretos para un exitoso conteo cíclico
El hecho es que no hay escasez de expertos que han informado que los conteos cíclicos son un método confiable para lograr la precisión de los registros de inventario de más del 95%. 1 , 2 , 3
En un comercio minorista, distribución, fabricación u otro negocio centrado en el inventario, es difícil subestimar la influencia que pueden tener los registros de inventario precisos sobre la eficiencia operativa (reducción de costos) y el servicio al cliente (aumento de ventas).
Considere solo un puñado de los beneficios comerciales que proporciona el inventario preciso a través de una mejor eficiencia y servicio:

Mejoras en la eficiencia operacional

  • Reducción del “stock de seguridad”
  • Reducción de costos de almacenaje y transporte
  • Confiabilidad de la exactitud de los inventarios
  • Una reducción de artículos extraviados reducen los costos de recolección

Mejoras en el servicio

  • Reducción de  ventas perdidas debido a artículos fuera de stock
  • Reducción de retrasos en el surtido de pedidos
  • Mayor confianza en las ventas en base a la fiabilidad de los inventarios.
  • Reducción de pedidos incompletos a clientes

Como mejorar la exactitud de los inventarios

Conteos cíclicos

La exactitud del inventario es posiblemente la métrica más importante para el éxito de una empresa de manufactura, distribución o retail. Sin los niveles adecuados de inventarios, la empresa no puede planificar o pronosticar, su cadena de suministro fallará, los costos subirán, los clientes estarán descontentos y la rentabilidad de la empresa bajará. Esto es un gran efecto de una métrica simple cuya importancia es muy a menudo subestimada.

La amenaza del alto costo del inventario, un problema latente en muchas empresas
Indistintamente que usted sea un fabricante, distribuidor o tienda de retail, los costos de inventario pueden representar una amenaza financiera significativa para la empresa. El temor al riesgo de no cumplir con las entregas a los clientes en tiempo y forma puede ser una causa clave de exceso de inventario. Es una trampa en la que cualquiera puede caer.

Muchos CMO experimentan rotación de inventario de solo uno o menos cuando las mejores prácticas de la industria son de tres o más. Los desabastecimientos son inaceptables en el entorno actual, por lo que si no puede satisfacer la demanda de sus clientes probablemente acudirán a un competidor. Al temer este resultado, los tomadores de decisiones se aferran a contar con altos niveles de inventario de seguridad  cuando estos pesan y afectan el flujo de efectivo de la empresa, flujo  que se podría utilizar para desarrollar o incorporar nuevas lineas de producto, canales de distribución, promociones y servicios que podrían diferenciarlo en un mercado hipercompetitivo.

La visibilidad es crítica para la gestión de inventario

Otra causa del exceso de inventario es la falta de visibilidad que conlleva la adquisición de más inventario. Muchas empresas no cuentan con una visibilidad completa de sus inventarios hasta que llega a los muelles de recepción y aún allí por diferentes razones no se registran en el sistema y consecuentemente no aparecen disponibles para venta o surtido de pedidos.

¿Qué es la exactitud del inventario?

La precisión del inventario generalmente se expresa como un porcentaje, y nos referimos a ella como «tenemos una precisión del 95 por ciento». Muchas personas pueden pensar que esto significa que el 95% de los registros de saldos disponibles son correctos. Pero para ser una verdadera medida de precisión, la compañía necesita cuatro factores para estar en lo cierto: 

  • Los totales de saldo disponibles deben ser precisos.
  • Las ubicaciones y los conteos de ubicación deben ser correctos.
  • Las etiquetas de los ítems o tarimas y su identificación deben estar presentes.
  • Si la empresa utiliza el seguimiento de números de serie o de lote, el registro de inventario también debe identificar correctamente los números de lote o de serie disponibles por ubicación.

Solo hay una forma de ser preciso. Exactitud significa que cuando un empleado va a la ubicación que aparece en el registro, el producto este allí, en esa ubicación exacta, en la cantidad registrada, por lote o número de serie y correctamente etiquetada.

Ahora contemos las formas en que el inventario puede ir mal
El inventario no es exacto si: 

  • La información de los registros no corresponde a la realidad
  • El recuento total es correcto, pero el produces encuentra en varias ubicaciones y el recuento por ubicación específica es incorrecto.
  • El número de lote es incorrecto.
  • Los números de serie en la ubicación difieren del registro.
  • El artículo no se encuentra en la ubicación designada,
  • El elemento está en varias ubicaciones, pero no todas las ubicaciones forman parte del registro.
  • Los artículos se identifican o se etiquetan incorrectamente, incluso si el recuento disponible es correcto.
  • Los artículos se mezclan en la ubicación.
  • Encuentras artículos que no están incluidos en el saldo disponible o en los registros de ubicación.

Maneras de mejorar la exactitud del inventario
Es fácil ver que hay más formas de equivocarse que de ser correctas cuando se trata de la exactitud del inventario. En caso de que alguno de estos escenarios te suene familiar, aquí hay algunas de las mejores prácticas que puede considerar para mejorar la exactitud.

Estandarizar sus tarimas (pallets)

El orden cuenta cuándo se trata del almacenamiento del inventario y la estandarización de cajas y tarimas puede ayudar a mantenerlo y de esa manera facilitar el trabajo de selección de pedidos. Cuando ha mezclado tamaños de cajas o tarimas en un solo rack, es fácil que los los más pequeños sean empujados detrás de los más grandes, donde pueden permanecer invisibles durante meses. Durante el tiempo en que el contenedor está oculto, sus registros de inventario pueden reflejar un saldo que su personal no puede localizar, lo que resulta en una pérdida de tiempo y lo que es peor, en clientes insatisfechos.

Sé un fanático del etiquetado

Algunos almacenes escriben números de pieza en cartones con marcadores o bolígrafos, lo que puede causar errores potenciales. Las etiquetas manuscritas también pueden ser difíciles de leer. La persona que escribe el número de pieza puede transponer los dígitos, lo que resulta en productos mal etiquetados, o la caja puede ser reutilizada, lo que resulta en productos mal etiquetados.

Implementar un buen programa de impresión de etiquetas de código de barras es un paso importante para mejorar la exactitud. Las etiquetas deben incluir información legible del producto, así como códigos de barras, y las etiquetas deben ser lo suficientemente grandes como para poder leerlas fácilmente desde la distancia de selección ya sea a pie o en montacargas.

Implemente el conteo cíclico para la mejora continua
Muchas compañías inician un programa de conteo cíclico parcial, cuentan 20 artículos y se dan por satisfechos cuando 19 artículos coinciden con el total disponible. Si es cierto que esto podría interpretarse con una precisión del 95%, podría no serlo. Asegúrese de validar que las ubicaciones, los lotes, números de serie  y las etiquetas sean precisos, así como el total.

Muchas veces, el problema real con los conteos de ciclos es que las personas no entienden claramente su propósito. La idea no es simplemente corregir los errores en el balance en mano sino el identificar las causas de las discrepancias. El conteo cíclico es ante todo un procedimiento de control de calidad y mejora continua.

Si se encuentra un error durante un recuento, debe existir un procedimiento operativo estándar para rastrear cómo ocurrió el error y ajustar el proceso para que ese error no vuelva a ocurrir. Así es como funciona la mejora continua.

Puede descubrir problemas de falta de capacitación, problemas de equipo, problemas en los procesos utilizados o cualquier otro. El punto es resolver el problema, no enterrarlo.

Cómo calcular la exactitud del inventario
Para calcular la precisión del inventario, divida el número de artículos contados que coinciden perfectamente con cada registro por el número total de artículos contados. El número resultante es la precisión de su balance de inventario. Los sistemas de inventarios o de gestión de almacenes incluyen herramientas e informes para simplificar el recuento cíclico y los cálculos de precisión de inventario.

KPI´s y métricas de administración de inventario más importantes

El propósito de usar métricas y KPIs en la gestión de almacenes es impulsar los comportamientos, decisiones y estrategias más efectivos posibles para su empresa. Con métricas valiosas y mayor colaboración, las empresas pueden mejorar las entregas a tiempo, aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costos operativos.
La selección de las mejores métricas debe comenzar con consideraciones cuidadosas. Piense en las siguientes circunstancias antes de decidir qué KPIs de administración de inventario son los más importantes para su negocio.
Es fácil elegir los KPIs de inventario que capturan la eficiencia pero difícil elegir aquellos que reflejen un aumento en la efectividad. Sin embargo, el último conjunto es mas valioso.
Resista la selección de métricas y KPIs para la gestión de almacenes que tengan un alcance demasiado amplio. Cuando estos son demasiado amplios, no brindarán información rápida y especifica sobre las áreas en las que debe actuar.
KPI y métricas de administración de inventario más importantes que mejoran los procesos de administración de inventario
Las empresas con excelentes sistemas de gestión de almacenes también confían en marcos para transformar sus métricas y KPIs en una dirección estratégica común. 
Los siguientes son los indicadores de rendimiento (KPI) más utilizados en la gestión de almacenes:
Exactitud del pronóstico de demanda
Esta es una excelente métrica para determinar qué tan sólida es la colaboración en una operación de distribución, la precisión de este KPI refleja la variación entre la demanda real y lo que se pronostica. 
Esta métrica también contribuye directamente a reducir los costos de inventario, es un indicador clave para lograr la efectividad de la gestión del inventario. Con los pronósticos de demanda disponibles, es menos probable que se ordenen productos más allá de los requerimientos del mercado. Además, los pronósticos de demanda adicionalmente pueden darle una mejor idea de cuándo ordenar más de lo normal para que nunca se pierdan oportunidades de venta
Niveles de satisfacción del cliente
Los niveles de satisfacción del cliente, que suelen medirse en los puntajes netos del promotor (NPS), deben evaluarse en todos los canales de distribución. Los mejores distribuidores en su clase miden las ventas por cada uno de los diferentes canales de distribución, determinando una puntuación NPS para cada canal. Esto es para indexar los tiempos de pedido a entrega de sus clientes y verificar si son consistentes con lo que originalmente se esperaba.
Ordenes perfectas
El desempeño de ordenes perfectas cuantifica la efectividad de una organización para entregar a tiempo pedidos completos, en tiempo y libres de daños a los clientes. La ecuación que define el índice de orden perfecta (POI) es: (porcentaje de pedidos entregados a tiempo) * (porcentaje de pedidos completos) * (porcentaje de pedidos sin daños) * (porcentaje de pedidos con documentación completa) * 100.
La mayoría de los centros de distribución están logrando un nivel de desempeño de pedidos perfecto del 90% o más, según el Centro de Calidad y Productividad de Estados Unidos (APQC) . 
Efectividad del ¨fill rate¨ como porcentaje de todas las órdenes
La medición de la colaboración en la cadena de suministro debe ser una prioridad al seleccionar métricas y KPIs para administrar su operación de inventario. El seguimiento en la efectividad del ¨fill rate¨ como porcentaje de todos los pedidos refleja directamente la cantidad de pedidos y su porcentaje de cumplimiento.
Márgenes de contribución bruta por producto y unidad de negocio
Las mejores soluciones de administración de inventario en su clase están diseñadas para proporcionar niveles de rendimiento de margen de contribución bruto (GCM) en varias dimensiones diferentes del negocio. GCM es una de las métricas más efectivas que una empresa puede usar para evaluar qué tan bien se está dando la colaboración en las unidades de negocios. Si conoce el GCM atribuible a un centro de negocios determinado, puede realizar un seguimiento del rendimiento y los niveles de eficacia por ubicación.Muchos de los sistemas de gestión de almacenes actuales presentan métricas visualmente atractivas para fomentar una comprensión más profunda.
Tiempo de ciclo de pedido
Esta métrica también se conoce como tiempo de entrega del pedido, pero el tiempo de ciclo del pedido es la iteración más popular. El tiempo del ciclo de pedido mide el tiempo desde que un cliente hace un pedido hasta que recibe el producto adquirido. Esta métrica refleja la efectividad de sus operaciones de gestión de inventario, cadena de suministro, producción y cumplimiento.
El tiempo del ciclo de pedido también se refiere a veces al tiempo entre la colocación de dos pedidos consecutivos o la entrega exitosa de dos pedidos consecutivos. Independientemente de cómo su empresa defina estas métricas, aún debe medirlas para obtener una visión completa del proceso de cumplimiento de su pedido y dónde podría mejorar. Para obtener detalles adicionales sobre esta métrica y sus diversos nombres, consulte el artículo, ¿Cuál es la diferencia entre el tiempo de ciclo, el tiempo de TAKT y el tiempo de entrega?
Orden de recogida, empaque y precisión de envío
Esto mide una de las funciones más básicas dentro de un sistema de gestión de almacenes. Recoger, empacar y enviar es el proceso de ubicar el inventario, así como el empaque de los artículos pedidos para que el envío cumpla con los pedidos de los clientes.
El seguimiento de estas métricas de gestión de inventario puede revelar dónde los procesos de su almacén son especialmente sólidos y dónde son débiles. Realice un seguimiento de los KPI más específicos de selección, empaque y envío, como los costos de mano de obra por artículo y los costos de mano de obra por hora, además de otros para obtener una comprensión total de la productividad de su almacén.
Rotación de inventarioEsta métrica mide la cantidad de veces que un inventario se vende y se reemplaza, o se da vuelta, en un período específico. La rotación de inventario mide la eficiencia de su negocio en general, con una mayor rotación generalmente significa una mayor eficiencia. 
Hay dos enfoques más utilizados para calcular la rotación de inventario. La primera es dividiendo las ventas por el inventario promedio para un período específico. El segundo es dividir el costo de los bienes vendidos (COGS) por el inventario promedio para un período específico. 
Coste de inventario
Una métrica invaluable para medir cuánto del capital de trabajo de un distribuidor está atado al inventario, esta métrica proporciona información sobre los costos difíciles de encontrar al manejar los artículos. Estos incluyen el desguace, los costos de obsolescencia y la eficacia de los sistemas de gestión de almacenes (WMS) para reducir los costos de cumplimiento.
Como se analizó en las secciones anteriores, comparar el costo de transporte y la rotación de inventario con sus márgenes de contribución es una excelente manera de ver qué artículos valen el tiempo extra en su almacén.

Índice de calidad del proveedor
Medir el desempeño de sus proveedores es clave para perfeccionar sus estrategias comerciales. Si no está utilizando puntos de datos específicos para rastrear a sus proveedores, nunca puede estar seguro de cuánto hay para mejorar. Haga un seguimiento de la frecuencia con la que tiene que devolver los materiales debido a errores o anomalías. También puede ver cuántos pedidos se reciben a tiempo.
Elija las métricas que sean más importantes para su negocio. Pueden ser simples como los ejemplos anteriores o pueden ser complejos para el monitoreo de procesos especificos que su empresa realiza.

Pedidos perfectos: mejorando la satisfacción del cliente y los resultados financieros

La administración de cualquier empresa tiene dos grupos principales a satisfacer. El primero son los clientes. Si sus clientes no están satisfechos, dejaran de comprar sus productos. El segundo grupo son los propietarios (accionistas, miembros de la cooperativa, familia, etc.). Si este grupo no está satisfecho, la administración será reemplazada o la empresa será vendida, o incluso cerrada. La insatisfacción de cualquiera de estos dos grupos es el mayor dolor de cabeza de la administración.

Para mejorar la satisfacción de cualquiera de estos grupos, debemos medir su satisfacción. Como lo reza un viejo dicho administrativo: si no lo mides, no lo puedes mejorar. Para los clientes, debe haber una medida de su satisfacción: un método para determinar la calificación. Para los propietarios la medida tradicional son las utilidades, el retorno que se les debe.
Pero estos dos grupos y sus medidas están conectados y de allí que deben estar balanceadas. La mayoría de las soluciones que mejoran la satisfacción del cliente, en el corto plazo, van en contra de la rentabilidad. Si estamos sufriendo por tener muchos productos agotados, sería bueno incrementar los niveles de inventario, pero ello significa que se requiere de más capital de trabajo y gastos en seguros, incluso la subcontración de bodegas, etc. Los fondos para el inventario adicional vienen de la rentabilidad. Si los propietarios están pidiendo un mayor retorno, la forma más fácil de lograrlo es reduciendo los gastos, reduciendo de pronto la inversión en investigación y desarrollo o en gastos de ventas, ambos de los cuales tienen un impacto negativo en la satisfacción del cliente en el corto o largo plazo, o en ambos. Pero en el largo plazo, la disminución de los artículos “agotados” significa una mejor satisfacción para el cliente y, esperamos, su lealtad y mayores ingresos.

Midiendo la satisfacción del cliente: el índice de pedidos perfectos

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Algunos lo miden con los datos de ventas; si las ventas están creciendo, los clientes deben estar satisfechos. Esta perspectiva aunque es importante para la rentabilidad, no mide la satisfacción del cliente. Muchos factores externos generan impacto en las ventas que no están relacionados con su rendimiento en cuanto a la satisfacción del cliente. De pronto un competidor es mucho peor que usted, pero si el mejora, o si aparece un nuevo competidor, usted perderá ese negocio por la falta de satisfacción de parte de sus clientes. Es posible que usted tenga un gran producto y los clientes lo comprarán aún si no están satisfechos con usted como proveedor. Si aparece un producto alternativo (igual o mejor que el suyo), usted perderá ese negocio. No, no tiene sentido medir la satisfacción del cliente por medio de los datos de ventas, puede ser incluso engañoso.

Para comprender la satisfacción del cliente, debemos evaluar muchas cosas. ¿Están los clientes satisfechos con sus esfuerzos promocionales, de introducción de nuevos productos, sus precios, etc.? Pero el asunto más importante es simplemente: ¿está la confiabilidad de su producto en los estantes de su cliente? No podemos ver los estantes pero podemos medir la efectividad de su habilidad para proveer el producto. Aunque existen muchas formas alternativas de medir la efectividad, permítame sugerirle la medida principal: el pedido perfecto. La definición simple de un pedido perfecto es aquella donde el cliente no tiene razón para estar insatisfecho. Otra definición alternativa de un pedido perfecto es aquella donde el 100% de sus procesos empresariales trabajan perfectamente.

¿Cómo lograr el éxito en la creación del pedido perfecto? Existen muchos procesos en el ciclo de vida de un pedido, desde la entrada del pedido hasta el pago resultante. Si cualquiera de estos procesos no funciona, el pedido no es perfecto y habrá un impacto en la satisfacción del cliente. Si una línea de productos no fue seleccionada correctamente, si no se calculó correctamente un descuento, si la factura no tiene el formato indicado, entonces el pedido no es perfecto. Note que el cobro es parte de la definición de pedido perfecto. Si el cliente no paga lo facturado, a tiempo, ello puede indicar una situación donde el cliente no está satisfecho. La excelencia operacional es la clave para los pedidos perfectos y de allí la clave para la satisfacción del cliente.

Definiendo el índice de pedidos perfectos
No existe una forma única para medir el pedido perfecto. Fuentes diferentes muestran matemáticas diferentes. Todos los cálculos trabajan bajo el supuesto de que el pedido perfecto es la culminación de las medidas que se enfocan en la calidad de los múltiples procesos empresariales. El pedido perfecto se define normalmente con su entrega puntual, completa, sin daños y con la facturación apropiada. Estos índices de bajo nivel son medidos en términos de porcentajes; por ejemplo, el porcentaje de pedidos enviados completos (donde no se olvidó o faltó nada). Una forma para definir el índice de pedidos perfecto es presentada a continuación:

En nuestro ejemplo, si una empresa califica con el 95% en cada uno de nuestros índices, el resultado acumulado del índice del pedido perfecto es 81.4%.

El índice del pedido perfecto y las medidas de bajo nivel (puntualidad, completo o no, etc.) sirven dos propósitos. En primer lugar, las medidas nos permiten identificar las áreas a mejorar y medir el progreso de nuestros esfuerzos. En segundo lugar, y de pronto más importante, estas medidas de bajo nivel sirven como herramienta de diagnóstico para evaluar los procesos empresariales en un esfuerzo para mejorarlos. A pesar de nos guste saber que somos puntuales el 98% del tiempo, lo que realmente debemos comprender es por qué no somos puntuales el 2% del tiempo restante. Tenga en mente que las medidas tienen dos objetivos: medir el éxito y analizar las fallas en un esfuerzo por eliminarlas e incrementar el éxito.

El pedido perfecto y la rentabilidad

Procter & Gamble define el pedido perfecto como un producto que llega puntualmente, completo y facturado correctamente. P&G se percató de que cada vez que enviaba un pedido “incompleto” el costo era de $200 en promedio. La empresa se dio cuenta de que estaba incurriendo en tales costos innecesarios, a expensas de los reenvíos cuando los pedidos salían tarde, los costos de remplazar mercancía dañada, además de los costos de procesar las cantidades faltantes, así como las deducciones en precios.

¿Cómo conectar el valor de los accionistas y el pedido perfecto? Ciertos estudios realizados por AMR Research indican una correlación entre el rendimiento mejorado del pedido perfecto (utilizando un índice similar al definido arriba) y los resultados generales corporativos. El estudio indica que al incrementar en un 5% la calificación del pedido perfecto, se logra un 2.5% de mejora en el retorno de los activos. Un 3% de mejora en el puntaje del pedido perfecto se correlaciona con un 1% de incremento en el margen de ganancias, y un incremento del 2% trae el aumento del 10% en las ganancias por acción.

Para mejorar las métricas, empiece por los procesos empresariales

Al mejorar los índices del servicio al cliente se crea un impacto en la rentabilidad. Aunque las mejoras en el servicio al cliente son vitales para el éxito, debemos tener una comprensión clara del impacto financiero. Por ejemplo, se pueden identificar varios proyectos de mejoras, pero puede no ser práctico realizar más de uno al tiempo. ¿Incrementará el proyecto los ingresos, o requerirá de gastos adicionales o de aumentos en el capital de trabajo? Normalmente un proyecto tiene múltiples consecuencias. Lo que necesitamos es un acuerdo sobre el valor de las mejoras.
El deseo de mejorar es grandioso, pero ¿cuál es el camino para mejorar? Las mejoras en el servicio al cliente provienen del incremento en la efectividad de los procesos empresariales. Para mejorar una medida (por ejemplo, las entregas sin daños), los procesos empresariales que tienen repercusiones en esta medida deben ser identificados. El sendero hacia el mejoramiento nos indica además las mejores prácticas para mejorar (en este caso, las entregas sin daños).

Resumen
Los administradores empresariales deben mantener satisfechos a dos grupos: los clientes y los dueños. La satisfacción de estos dos grupos está conectada, ya que lo que mejora la satisfacción de un grupo puede tener impacto en la satisfacción del otro. Solo midiendo la satisfacción de ambos grupos puede ser posible balancear los posibles conflictos entre ambos. Los propietarios observan los ingresos y el retorno de la inversión y la satisfacción del cliente demanda una variedad de medidas, una de las cuales es el pedido perfecto.

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