Pedidos Perfectos = Clientes Satisfechos

La administración de cualquier empresa tiene dos grupos principales a satisfacer. El primero son los clientes. Si sus clientes no están satisfechos, dejaran de comprar sus productos. El segundo grupo son los propietarios (accionistas, miembros de la cooperativa, familia, etc.). Si este grupo no está satisfecho, la administración será reemplazada o la empresa será vendida, o incluso cerrada. La insatisfacción de cualquiera de estos dos grupos es el mayor dolor de cabeza de la administración. 

Para mejorar la satisfacción de cualquiera de estos grupos, debemos medir su satisfacción. Como lo reza un viejo dicho administrativo: si no lo mides, no lo puedes mejorar. Para los clientes, debe haber una medida de su satisfacción: un método para determinar la calificación. Para los propietarios la medida tradicional son las utilidades, el retorno que se les debe.

Pero estos dos grupos y sus medidas están conectados y de allí que deben estar balanceadas. La mayoría de las soluciones que mejoran la satisfacción del cliente, en el corto plazo, van en contra de la rentabilidad. Si estamos sufriendo por tener muchos productos agotados, sería bueno incrementar los niveles de inventario, pero ello significa que se requiere de más capital de trabajo y gastos en seguros, incluso la subcontratación de bodegas, etc. Los fondos para el inventario adicional vienen de la rentabilidad. Si los propietarios están pidiendo un mayor retorno, la forma más fácil de lograrlo es reduciendo los gastos, reduciendo de pronto la inversión en investigación y desarrollo o en gastos de ventas, ambos de los cuales tienen un impacto negativo en la satisfacción del cliente en el corto o largo plazo, o en ambos. Pero en el largo plazo, la disminución de los artículos “agotados” significa una mejor satisfacción para el cliente y, esperamos, su lealtad y mayores ingresos. 

Midiendo el nivel de servicio al cliente: el índice de pedidos perfectos 

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Algunos lo miden con los datos de ventas; si las ventas están creciendo, los clientes deben estar satisfechos. Esta perspectiva aunque es importante para la rentabilidad, no mide la satisfacción del cliente. Muchos factores externos generan impacto en las ventas que no están relacionados con su rendimiento en cuanto a la satisfacción del cliente. De pronto un competidor es mucho peor que usted, pero si el mejora, o si aparece un nuevo competidor, usted perderá ese negocio por la falta de satisfacción de parte de sus clientes. Es posible que usted tenga un gran producto y los clientes lo comprarán aún si no están satisfechos con usted como proveedor. Si aparece un producto alternativo (igual o mejor que el suyo), usted perderá ese negocio. No, no tiene sentido medir la satisfacción del cliente por medio de los datos de ventas, puede ser incluso engañoso. 

Para comprender la satisfacción del cliente, debemos evaluar muchas cosas. ¿Están los clientes satisfechos con sus esfuerzos promocionales, de introducción de nuevos productos, sus precios, etc.? Pero el asunto más importante es simplemente: ¿está la confiabilidad de su producto en los estantes de su cliente? No podemos ver los estantes pero podemos medir la efectividad de su habilidad para proveer el producto. Aunque existen muchas formas alternativas de medir la efectividad, permítame sugerirle la medida principal: el pedido perfecto. La definición simple de un pedido perfecto es aquella donde el cliente no tiene razón para estar insatisfecho. Otra definición alternativa de un pedido perfecto es aquella donde el 100% de sus procesos empresariales trabajan perfectamente. 

¿Cómo lograr el éxito en la creación del pedido perfecto? Existen muchos procesos en el ciclo de vida de un pedido, desde la entrada del pedido hasta el pago resultante. Si cualquiera de estos procesos no funciona, el pedido no es perfecto y habrá un impacto en la satisfacción del cliente. Si una línea de productos no fue seleccionada correctamente, si no se calculó correctamente un descuento, si la factura no tiene el formato indicado, entonces el pedido no es perfecto. Note que el cobro es parte de la definición de pedido perfecto. Si el cliente no paga lo facturado, a tiempo, ello puede indicar una situación donde el cliente no está satisfecho. La excelencia operacional es la clave para los pedidos perfectos y de allí la clave para la satisfacción del cliente. 

Definiendo el índice de pedidos perfectos

No existe una forma única para medir el pedido perfecto. Fuentes diferentes muestran matemáticas diferentes. Todos los cálculos trabajan bajo el supuesto de que el pedido perfecto es la culminación de las medidas que se enfocan en la calidad de los múltiples procesos empresariales. El pedido perfecto se define normalmente con su entrega puntual, completa, sin daños y con la facturación apropiada. Estos índices de bajo nivel son medidos en términos de porcentajes; por ejemplo, el porcentaje de pedidos enviados completos (donde no se olvidó o faltó nada). Una forma para definir el índice de pedidos perfecto es presentada a continuación:

En nuestro ejemplo, si una empresa califica con el 95% en cada uno de nuestros índices, el resultado acumulado del índice del pedido perfecto es 81.4%. 

El índice del pedido perfecto y las medidas de bajo nivel (puntualidad, completo o no, etc.) sirven dos propósitos. En primer lugar, las medidas nos permiten identificar las áreas a mejorar y medir el progreso de nuestros esfuerzos. En segundo lugar, y de pronto más importante, estas medidas de bajo nivel sirven como herramienta de diagnóstico para evaluar los procesos empresariales en un esfuerzo para mejorarlos. A pesar de nos guste saber que somos puntuales el 98% del tiempo, lo que realmente debemos comprender es por qué no somos puntuales el 2% del tiempo restante. Tenga en mente que las medidas tienen dos objetivos: medir el éxito y analizar las fallas en un esfuerzo por eliminarlas e incrementar el éxito.

El pedido perfecto y la rentabilidad

Procter& Gamble define el pedido perfecto como un producto que llega puntualmente, completo y facturado correctamente. P&G se percató de que cada vez que enviaba un pedido “incompleto” el costo era de $200 dólares en promedio. La empresa se dio cuenta de que estaba incurriendo en tales costos innecesarios, a expensas de los reenvíos cuando los pedidos salían tarde, los costos de remplazar mercancía dañada, además de los costos de procesar las cantidades faltantes, así como las deducciones en precios.

¿Cómo conectar el valor de los accionistas y el pedido perfecto? Ciertos estudios realizados por AMR Research indican una correlación entre el rendimiento mejorado del pedido perfecto (utilizando un índice similar al definido arriba) y los resultados generales corporativos. El estudio indica que al incrementar en un 5% la calificación del pedido perfecto, se logra un 2.5% de mejora en el retorno de los activos. Un 3% de mejora en el puntaje del pedido perfecto se correlaciona con un 1% de incremento en el margen de ganancias, y un incremento del 2% trae el aumento del 10% en las ganancias. 

Para mejorar las métricas, empiece por los procesos empresariales

Al mejorar los índices del servicio al cliente se crea un impacto en la rentabilidad. Aunque las mejoras en el servicio al cliente son vitales para el éxito, debemos tener una comprensión clara del impacto financiero. Por ejemplo, se pueden identificar varios proyectos de mejoras, pero puede no ser práctico realizar más de uno al tiempo. ¿Incrementará el proyecto los ingresos, o requerirá de gastos adicionales o de aumentos en el capital de trabajo? Normalmente un proyecto tiene múltiples consecuencias. Lo que necesitamos es un acuerdo sobre el valor de las mejoras.

El deseo de mejorar es grandioso, pero ¿cuál es el camino para mejorar? Las mejoras en el servicio al cliente provienen del incremento en la efectividad de los procesos empresariales. Para mejorar una medida (por ejemplo, las entregas sin daños), los procesos empresariales que tienen repercusiones en esta medida deben ser identificados. El sendero hacia el mejoramiento nos indica además las mejores prácticas para mejorar (en este caso, las entregas sin daños). 

Resumen

Los administradores empresariales deben mantener satisfechos a dos grupos: los clientes y los dueños. La satisfacción de estos dos grupos está conectada, ya que lo que mejora la satisfacción de un grupo puede tener impacto en la satisfacción del otro. Solo midiendo la satisfacción de ambos grupos puede ser posible balancear los posibles conflictos entre ambos. Los propietarios observan los ingresos y el retorno de la inversión y la satisfacción del cliente demanda una variedad de medidas, una de las cuales es el pedido perfecto. 

Nuestro equipo de consultores pueden ayudarlo a innovar, optimizar y simplificar los procesos de recepción y acomodo, almacenamiento, preparación de pedidos, despacho y flujo de materiales de su almacén o centro de distribución con resultados inmediatos y llevar su índice de pedidos perfectos al 99.9% con un rápido retorno en la inversión.

Empaque y envío: procesos críticos en la operación del almacén

Muchos almacenes / centros de distribución invierten demasiado tiempo y esfuerzo optimizando los procesos de recepción, acomodo (putaway/slotting) y surtido (picking) con el objetivo de acelerar su capacidad de procesar las ordenes de los clientes. Sin embargo, pasan por alto los procesos finales de empaque y envío que son los más visibles a los clientes y los que determinan el nivel de servicio que su operación ofrece.

Los procesos de empaque y envío típicamente se vuelven un problema a resolver cuando se forman los cuellos de botella, el transporte esta esperando en los andenes y las ordenes no están listas para ser cargadas, sin embargo cuando esto no está sucediendo nos acostumbramos a que estos dos procesos llevan su tiempo sin tomar en consideración que son determinantes en el flujo de dinero de la empresa, por que lo más rápido que podamos despachar los pedidos, podremos facturar y cobrar en un menor lapso de tiempo y al final de día tendremos un cliente satisfecho.

Si no ha examinado a fondo estos dos procesos, es tiempo de darles la atención necesaria y acelerar su funcionamiento y tomar ventaja de un sin número de opciones tecnológicas que existen en el mercado que le van a permitir competir con centros de distribución de clase mundial, recordando que hoy por hoy esa tecnología está al alcance de la empresa mediana.

¿Qué es lo que está alentado la ejecución de estos procesos en tu almacén?
La mayoría de las operaciones entienden como medir productividad (la velocidad a la que el personal puede empacar y enviar los pedidos, pero pasan por alto todos los factores o procesos secundarios que positiva o negativamente afectan su ejecución, detalles como empaque, etiquetado, verificación, cierre de cajas, emplaye de tarimas, documentación, etc., hasta que la orden está a pie de andén para ser cargada al transporte.

Una vez que hallas observado con un alto nivel de detalle estos procesos y determinado con la mayor exactitud posible los tiempos y movimientos que se realizan, mano de obra y equipamiento utilizados estarás en una mejor posición de eliminar pasos redundantes haciendo tu proceso más eficiente.

Exactitud: ¿Cómo prevenir errores?

Entregar el producto correcto en el óptimo tiempo y mínimo costo posible es el objetivo que debe tener en la mira en cualquier operación y es donde los sistemas manuales interfieren en su logro por falta de efectividad. En una operación manual solo hay dos alternativas: contratar personal adicional para mejorar los tiempos o asignar la verificación al personal de las estaciones empaque.

Con la automatización del centro de distribución a través de la implementación de un Sistema de Gestión de Almacenes (WMS) y la utilización de la tecnología estos procesos pueden realizarse de manera rápida y exacta sin incurrir en gastos adicionales de personal.

Tecnología como tu socio de negocios

Los procesos de empaque y envío en lo que a ingresos se refiere son críticos para el centro de distribución – cada vez que una orden es embarcada es como el ring de una caja registradora, significa que estás listo para facturar y poder iniciar tu labor de cobranza. Es el punto crucial del almacén para poder despachar una orden rápida y eficientemente sin errores y con la documentación correcta.

Nuestro equipo de consultores pueden ayudarlo a identificar los puntos donde existe oportunidad de mejora para poder lograr estos objetivos.

Como mejorar el flujo de trabajo y reducir los costos en el almacén

Productividad

Los gerentes de almacenes están experimentando más presión que nunca para controlar y reducir los costos en el almacén y surtir con precisión los pedidos de los clientes para seguir siendo competitivos. El auge del comercio electrónico y la demanda de los consumidores requieren una gestión más rápida y eficiente, lo que crea más oportunidades para problemas e ineficacias costosas. Aumentar la productividad y reducir los costos innecesarios en el almacén son una prioridad. Aquí hay cinco recomendaciones que puede hacer para eliminar las ineficacias comunes en el almacén y mejorar el flujo de trabajo: 

1. Programa de capacitación continua para reducir costos en el almacén 

La capacitación inadecuada y la poca seguridad en el almacén desempeñan un papel importante en accidentes laborales. Incluso después de la capacitación inicial, se recomienda reunirse periódicamente con lel personal del almacén para compartir inquietudes y discutir ideas para mejorar los procesos operativos. Incentive a los trabajadores a aplicar sus propias ideas para producir resultados más significativos y exitosos en sus esfuerzos por reducir los costos en el almacén. El apoyo genuino y la preocupación de la gerencia por la seguridad de los trabajadores es crucial para reducir los accidentes y mantener la moral. 

A medida que la tecnología y los seres humanos se entrelazan más, los procesos deberán cambiar. Es por esto que mantener la seguridad laboral es esencial para operaciones eficientes. Siga los requisitos y recomendaciones de OSHA para la seguridad del almacén, y aplique controles factibles para establecer la expectativa de seguridad en sus instalaciones. Asegúrese de que todos entiendan su papel para contribuir a un lugar de trabajo seguro y productivo. 

2. Practicar Lean Warehousing 

Satisfaga las necesidades siempre cambiantes de sus clientes y optimice las operaciones mediante la implementación de herramientas de gestión ajustadas para reducir los costos en el almacén. Los sistemas Lean como 5S y Kanban pueden hacer que sea más fácil encontrar productos, navegar y optimizar los procesos para que el producto correcto llegue al lugar correcto en el momento requerido. El enfoque en la organización también puede mejorar considerablemente la seguridad general al eliminar el desorden para reducir los peligros y las oportunidades de accidentes. 

Mejore la organización y la eficiencia al evaluar cómo aprovechar al máximo su espacio. Algunas cosas que puede hacer es evaluar el almacenamiento o los espacios vacíos que podrían usarse de manera más efectiva, escalar los racks verticalmente, facilitar el acceso a los productos de mayor rotación. Aliente a los trabajadores a observar y encontrar la forma en que pueden simplificar los procesos. La eliminación de pasos innecesarios simplificará el flujo de trabajo y ayudará a que los productos lleguen más rápidamente a los clientes. 

3. Implementar imágenes visuales estratégicas 

La comunicación visual es un elemento clave en cualquier sistema de almacén lean. Minimice los tiempos muertos y los errores para reducir los costos en el almacén al garantizar que los trabajadores tengan información importante dónde y cuándo la necesiten, con etiquetas o letreros claros y efectivos. Personalice sus mensajes de seguridad para hacerlos únicos para su negocio y procesos. Utilice imágenes, símbolos y otros gráficos llamativos para un reconocimiento simple y rápido. 

Mejore la organización, la eficiencia y la seguridad desde todos los ángulos con un sistema de marcado de pisos codificado por colores. Use cintas de piso para designar ubicaciones de almacenamiento e inventario, acordonar áreas peligrosas e incluso marcar paredes y tuberías. Use letreros grandes en el piso y cintas impresas para mejorar la seguridad y comunicar claramente los procedimientos importantes, los peligros que se aproximan y los recordatorios de PPE. 

4. Incorporar un sistema de gestión de almacenes (WMS) 

Defina dónde tiene sentido comenzar a automatizar los procesos, teniendo en cuenta la compatibilidad de cualquier sistema nuevo con los sistemas existentes. Si tiene operaciones de envío de gran volumen, la implementación de un sistema de gestión de almacén (WMS) optimizado le ahorrará una gran cantidad de tiempo y dinero a medida que busque formas de reducir los costos en el almacén. El minorista promedio solo tiene un 63% de precisión en el inventario . Un WMS proporciona una mejor visibilidad de los pedidos de picking, envío e inventario para agilizar el movimiento de los productos y la administración de paquetes.Podrá obtener una imagen más precisa para determinar la demanda futura de productos con un WMS. 

5. Invierta en suministros de etiquetado de seguridad de alta calidad. 

Con el tránsito constante de vehículos y vehículos, es importante utilizar suministros confiables de etiquetado de seguridad que puedan manejar todas las actividades diarias en el almacén. Cumpla fácilmente con los requisitos de cumplimiento y proteja a sus trabajadores con materiales de uso industrial. Necesitará todo, desde simples etiquetas de inventario e identificación, hasta grandes letreros de señalización de múltiples colores, marcadores de tuberías y etiquetado de propósito general. 

El material como un vinilo flexible con un adhesivo permanente y sensible a la presión es popular para aplicaciones de etiquetado industrial y le permitirá sacar el máximo provecho de sus carteles y etiquetas. Al invertir en un suministro más duradero, también reducirá los costos en el almacén al ahorrar en los costos frecuentes de reemplazo de etiquetas y letreros desgastados o dañados. 

¿Puede reducir los costos de almacén y mantenerse al día con la competencia? 

Mantener un almacén seguro y ágil allana el camino para operaciones eficientes y estar en posición de ofrecer a los clientes el más alto nivel de servicio. Nuestros consultores pueden ofrecerle más información y herramientas para mejorar la productividad del almacén, ayudarlo a desglosar los principales problemas de la industria, ofrecer estrategias clave para realizar mejoras duraderas y creación de listas de verificación útiles para detectar y solucionar problemas que son comunes en las instalaciones de almacenamiento y envío para permitirle reducir con éxito los costos en el almacén.

KPI´s y métricas de administración de inventario más importantes

El propósito de usar métricas y KPIs en la gestión de almacenes es impulsar los comportamientos, decisiones y estrategias más efectivos posibles para su empresa. Con métricas valiosas y mayor colaboración, las empresas pueden mejorar las entregas a tiempo, aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costos operativos.
La selección de las mejores métricas debe comenzar con consideraciones cuidadosas. Piense en las siguientes circunstancias antes de decidir qué KPIs de administración de inventario son los más importantes para su negocio.
Es fácil elegir los KPIs de inventario que capturan la eficiencia pero difícil elegir aquellos que reflejen un aumento en la efectividad. Sin embargo, el último conjunto es mas valioso.
Resista la selección de métricas y KPIs para la gestión de almacenes que tengan un alcance demasiado amplio. Cuando estos son demasiado amplios, no brindarán información rápida y especifica sobre las áreas en las que debe actuar.
KPI y métricas de administración de inventario más importantes que mejoran los procesos de administración de inventario
Las empresas con excelentes sistemas de gestión de almacenes también confían en marcos para transformar sus métricas y KPIs en una dirección estratégica común. 
Los siguientes son los indicadores de rendimiento (KPI) más utilizados en la gestión de almacenes:
Exactitud del pronóstico de demanda
Esta es una excelente métrica para determinar qué tan sólida es la colaboración en una operación de distribución, la precisión de este KPI refleja la variación entre la demanda real y lo que se pronostica. 
Esta métrica también contribuye directamente a reducir los costos de inventario, es un indicador clave para lograr la efectividad de la gestión del inventario. Con los pronósticos de demanda disponibles, es menos probable que se ordenen productos más allá de los requerimientos del mercado. Además, los pronósticos de demanda adicionalmente pueden darle una mejor idea de cuándo ordenar más de lo normal para que nunca se pierdan oportunidades de venta
Niveles de satisfacción del cliente
Los niveles de satisfacción del cliente, que suelen medirse en los puntajes netos del promotor (NPS), deben evaluarse en todos los canales de distribución. Los mejores distribuidores en su clase miden las ventas por cada uno de los diferentes canales de distribución, determinando una puntuación NPS para cada canal. Esto es para indexar los tiempos de pedido a entrega de sus clientes y verificar si son consistentes con lo que originalmente se esperaba.
Ordenes perfectas
El desempeño de ordenes perfectas cuantifica la efectividad de una organización para entregar a tiempo pedidos completos, en tiempo y libres de daños a los clientes. La ecuación que define el índice de orden perfecta (POI) es: (porcentaje de pedidos entregados a tiempo) * (porcentaje de pedidos completos) * (porcentaje de pedidos sin daños) * (porcentaje de pedidos con documentación completa) * 100.
La mayoría de los centros de distribución están logrando un nivel de desempeño de pedidos perfecto del 90% o más, según el Centro de Calidad y Productividad de Estados Unidos (APQC) . 
Efectividad del ¨fill rate¨ como porcentaje de todas las órdenes
La medición de la colaboración en la cadena de suministro debe ser una prioridad al seleccionar métricas y KPIs para administrar su operación de inventario. El seguimiento en la efectividad del ¨fill rate¨ como porcentaje de todos los pedidos refleja directamente la cantidad de pedidos y su porcentaje de cumplimiento.
Márgenes de contribución bruta por producto y unidad de negocio
Las mejores soluciones de administración de inventario en su clase están diseñadas para proporcionar niveles de rendimiento de margen de contribución bruto (GCM) en varias dimensiones diferentes del negocio. GCM es una de las métricas más efectivas que una empresa puede usar para evaluar qué tan bien se está dando la colaboración en las unidades de negocios. Si conoce el GCM atribuible a un centro de negocios determinado, puede realizar un seguimiento del rendimiento y los niveles de eficacia por ubicación.Muchos de los sistemas de gestión de almacenes actuales presentan métricas visualmente atractivas para fomentar una comprensión más profunda.
Tiempo de ciclo de pedido
Esta métrica también se conoce como tiempo de entrega del pedido, pero el tiempo de ciclo del pedido es la iteración más popular. El tiempo del ciclo de pedido mide el tiempo desde que un cliente hace un pedido hasta que recibe el producto adquirido. Esta métrica refleja la efectividad de sus operaciones de gestión de inventario, cadena de suministro, producción y cumplimiento.
El tiempo del ciclo de pedido también se refiere a veces al tiempo entre la colocación de dos pedidos consecutivos o la entrega exitosa de dos pedidos consecutivos. Independientemente de cómo su empresa defina estas métricas, aún debe medirlas para obtener una visión completa del proceso de cumplimiento de su pedido y dónde podría mejorar. Para obtener detalles adicionales sobre esta métrica y sus diversos nombres, consulte el artículo, ¿Cuál es la diferencia entre el tiempo de ciclo, el tiempo de TAKT y el tiempo de entrega?
Orden de recogida, empaque y precisión de envío
Esto mide una de las funciones más básicas dentro de un sistema de gestión de almacenes. Recoger, empacar y enviar es el proceso de ubicar el inventario, así como el empaque de los artículos pedidos para que el envío cumpla con los pedidos de los clientes.
El seguimiento de estas métricas de gestión de inventario puede revelar dónde los procesos de su almacén son especialmente sólidos y dónde son débiles. Realice un seguimiento de los KPI más específicos de selección, empaque y envío, como los costos de mano de obra por artículo y los costos de mano de obra por hora, además de otros para obtener una comprensión total de la productividad de su almacén.
Rotación de inventarioEsta métrica mide la cantidad de veces que un inventario se vende y se reemplaza, o se da vuelta, en un período específico. La rotación de inventario mide la eficiencia de su negocio en general, con una mayor rotación generalmente significa una mayor eficiencia. 
Hay dos enfoques más utilizados para calcular la rotación de inventario. La primera es dividiendo las ventas por el inventario promedio para un período específico. El segundo es dividir el costo de los bienes vendidos (COGS) por el inventario promedio para un período específico. 
Coste de inventario
Una métrica invaluable para medir cuánto del capital de trabajo de un distribuidor está atado al inventario, esta métrica proporciona información sobre los costos difíciles de encontrar al manejar los artículos. Estos incluyen el desguace, los costos de obsolescencia y la eficacia de los sistemas de gestión de almacenes (WMS) para reducir los costos de cumplimiento.
Como se analizó en las secciones anteriores, comparar el costo de transporte y la rotación de inventario con sus márgenes de contribución es una excelente manera de ver qué artículos valen el tiempo extra en su almacén.

Índice de calidad del proveedor
Medir el desempeño de sus proveedores es clave para perfeccionar sus estrategias comerciales. Si no está utilizando puntos de datos específicos para rastrear a sus proveedores, nunca puede estar seguro de cuánto hay para mejorar. Haga un seguimiento de la frecuencia con la que tiene que devolver los materiales debido a errores o anomalías. También puede ver cuántos pedidos se reciben a tiempo.
Elija las métricas que sean más importantes para su negocio. Pueden ser simples como los ejemplos anteriores o pueden ser complejos para el monitoreo de procesos especificos que su empresa realiza.

Pedidos perfectos: mejorando la satisfacción del cliente y los resultados financieros

La administración de cualquier empresa tiene dos grupos principales a satisfacer. El primero son los clientes. Si sus clientes no están satisfechos, dejaran de comprar sus productos. El segundo grupo son los propietarios (accionistas, miembros de la cooperativa, familia, etc.). Si este grupo no está satisfecho, la administración será reemplazada o la empresa será vendida, o incluso cerrada. La insatisfacción de cualquiera de estos dos grupos es el mayor dolor de cabeza de la administración.

Para mejorar la satisfacción de cualquiera de estos grupos, debemos medir su satisfacción. Como lo reza un viejo dicho administrativo: si no lo mides, no lo puedes mejorar. Para los clientes, debe haber una medida de su satisfacción: un método para determinar la calificación. Para los propietarios la medida tradicional son las utilidades, el retorno que se les debe.
Pero estos dos grupos y sus medidas están conectados y de allí que deben estar balanceadas. La mayoría de las soluciones que mejoran la satisfacción del cliente, en el corto plazo, van en contra de la rentabilidad. Si estamos sufriendo por tener muchos productos agotados, sería bueno incrementar los niveles de inventario, pero ello significa que se requiere de más capital de trabajo y gastos en seguros, incluso la subcontración de bodegas, etc. Los fondos para el inventario adicional vienen de la rentabilidad. Si los propietarios están pidiendo un mayor retorno, la forma más fácil de lograrlo es reduciendo los gastos, reduciendo de pronto la inversión en investigación y desarrollo o en gastos de ventas, ambos de los cuales tienen un impacto negativo en la satisfacción del cliente en el corto o largo plazo, o en ambos. Pero en el largo plazo, la disminución de los artículos “agotados” significa una mejor satisfacción para el cliente y, esperamos, su lealtad y mayores ingresos.

Midiendo la satisfacción del cliente: el índice de pedidos perfectos

¿Cómo medir la satisfacción del cliente? Algunos lo miden con los datos de ventas; si las ventas están creciendo, los clientes deben estar satisfechos. Esta perspectiva aunque es importante para la rentabilidad, no mide la satisfacción del cliente. Muchos factores externos generan impacto en las ventas que no están relacionados con su rendimiento en cuanto a la satisfacción del cliente. De pronto un competidor es mucho peor que usted, pero si el mejora, o si aparece un nuevo competidor, usted perderá ese negocio por la falta de satisfacción de parte de sus clientes. Es posible que usted tenga un gran producto y los clientes lo comprarán aún si no están satisfechos con usted como proveedor. Si aparece un producto alternativo (igual o mejor que el suyo), usted perderá ese negocio. No, no tiene sentido medir la satisfacción del cliente por medio de los datos de ventas, puede ser incluso engañoso.

Para comprender la satisfacción del cliente, debemos evaluar muchas cosas. ¿Están los clientes satisfechos con sus esfuerzos promocionales, de introducción de nuevos productos, sus precios, etc.? Pero el asunto más importante es simplemente: ¿está la confiabilidad de su producto en los estantes de su cliente? No podemos ver los estantes pero podemos medir la efectividad de su habilidad para proveer el producto. Aunque existen muchas formas alternativas de medir la efectividad, permítame sugerirle la medida principal: el pedido perfecto. La definición simple de un pedido perfecto es aquella donde el cliente no tiene razón para estar insatisfecho. Otra definición alternativa de un pedido perfecto es aquella donde el 100% de sus procesos empresariales trabajan perfectamente.

¿Cómo lograr el éxito en la creación del pedido perfecto? Existen muchos procesos en el ciclo de vida de un pedido, desde la entrada del pedido hasta el pago resultante. Si cualquiera de estos procesos no funciona, el pedido no es perfecto y habrá un impacto en la satisfacción del cliente. Si una línea de productos no fue seleccionada correctamente, si no se calculó correctamente un descuento, si la factura no tiene el formato indicado, entonces el pedido no es perfecto. Note que el cobro es parte de la definición de pedido perfecto. Si el cliente no paga lo facturado, a tiempo, ello puede indicar una situación donde el cliente no está satisfecho. La excelencia operacional es la clave para los pedidos perfectos y de allí la clave para la satisfacción del cliente.

Definiendo el índice de pedidos perfectos
No existe una forma única para medir el pedido perfecto. Fuentes diferentes muestran matemáticas diferentes. Todos los cálculos trabajan bajo el supuesto de que el pedido perfecto es la culminación de las medidas que se enfocan en la calidad de los múltiples procesos empresariales. El pedido perfecto se define normalmente con su entrega puntual, completa, sin daños y con la facturación apropiada. Estos índices de bajo nivel son medidos en términos de porcentajes; por ejemplo, el porcentaje de pedidos enviados completos (donde no se olvidó o faltó nada). Una forma para definir el índice de pedidos perfecto es presentada a continuación:

En nuestro ejemplo, si una empresa califica con el 95% en cada uno de nuestros índices, el resultado acumulado del índice del pedido perfecto es 81.4%.

El índice del pedido perfecto y las medidas de bajo nivel (puntualidad, completo o no, etc.) sirven dos propósitos. En primer lugar, las medidas nos permiten identificar las áreas a mejorar y medir el progreso de nuestros esfuerzos. En segundo lugar, y de pronto más importante, estas medidas de bajo nivel sirven como herramienta de diagnóstico para evaluar los procesos empresariales en un esfuerzo para mejorarlos. A pesar de nos guste saber que somos puntuales el 98% del tiempo, lo que realmente debemos comprender es por qué no somos puntuales el 2% del tiempo restante. Tenga en mente que las medidas tienen dos objetivos: medir el éxito y analizar las fallas en un esfuerzo por eliminarlas e incrementar el éxito.

El pedido perfecto y la rentabilidad

Procter & Gamble define el pedido perfecto como un producto que llega puntualmente, completo y facturado correctamente. P&G se percató de que cada vez que enviaba un pedido “incompleto” el costo era de $200 en promedio. La empresa se dio cuenta de que estaba incurriendo en tales costos innecesarios, a expensas de los reenvíos cuando los pedidos salían tarde, los costos de remplazar mercancía dañada, además de los costos de procesar las cantidades faltantes, así como las deducciones en precios.

¿Cómo conectar el valor de los accionistas y el pedido perfecto? Ciertos estudios realizados por AMR Research indican una correlación entre el rendimiento mejorado del pedido perfecto (utilizando un índice similar al definido arriba) y los resultados generales corporativos. El estudio indica que al incrementar en un 5% la calificación del pedido perfecto, se logra un 2.5% de mejora en el retorno de los activos. Un 3% de mejora en el puntaje del pedido perfecto se correlaciona con un 1% de incremento en el margen de ganancias, y un incremento del 2% trae el aumento del 10% en las ganancias por acción.

Para mejorar las métricas, empiece por los procesos empresariales

Al mejorar los índices del servicio al cliente se crea un impacto en la rentabilidad. Aunque las mejoras en el servicio al cliente son vitales para el éxito, debemos tener una comprensión clara del impacto financiero. Por ejemplo, se pueden identificar varios proyectos de mejoras, pero puede no ser práctico realizar más de uno al tiempo. ¿Incrementará el proyecto los ingresos, o requerirá de gastos adicionales o de aumentos en el capital de trabajo? Normalmente un proyecto tiene múltiples consecuencias. Lo que necesitamos es un acuerdo sobre el valor de las mejoras.
El deseo de mejorar es grandioso, pero ¿cuál es el camino para mejorar? Las mejoras en el servicio al cliente provienen del incremento en la efectividad de los procesos empresariales. Para mejorar una medida (por ejemplo, las entregas sin daños), los procesos empresariales que tienen repercusiones en esta medida deben ser identificados. El sendero hacia el mejoramiento nos indica además las mejores prácticas para mejorar (en este caso, las entregas sin daños).

Resumen
Los administradores empresariales deben mantener satisfechos a dos grupos: los clientes y los dueños. La satisfacción de estos dos grupos está conectada, ya que lo que mejora la satisfacción de un grupo puede tener impacto en la satisfacción del otro. Solo midiendo la satisfacción de ambos grupos puede ser posible balancear los posibles conflictos entre ambos. Los propietarios observan los ingresos y el retorno de la inversión y la satisfacción del cliente demanda una variedad de medidas, una de las cuales es el pedido perfecto.

Nuestro equipo de consultores pueden ayudarlo a innovar, optimizar y simplificar los procesos de recepción y acomodo, almacenamiento, preparación de pedidos, despacho y flujo de materiales de su almacén o centro de distribución con resultados inmediatos y llevar su índice de pedidos perfectos al 99.9% con un rápido retorno en la inversión.